标准化心理健康服务体系在企业中

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标准化心理健康服务体系在企业中的建立与应用

来源:护理论文网

  摘 要:标准化心理健康服务体系是以计算机代替多数人为心理健康服务工作,以最少的人力资源,最大数量的为更多企业员工提供心理服务。只有服务的标准化程度高,才能快速地推广和应用,成体系的非单一的服务形式——全方位的心理健康服务体系(标准化的心理健康服务体系包括匿名心理健康服务——网站、各类标准服务流程的线下服务——面对面服务、各类心理健康模型的建立与应用等)才能更有效地进行服务。

  关键词:心理健康 标准化服务体系 企业

  95%企业员工的心理呈现健康和亚健康状态,企业领导者应更加关注员工心理健康共性的特质、规律及应对方法。如关注点(安全生产、人岗匹配、团队建设和党建风险等)与员工心理健康之间的数据逻辑关系,为企业提供数据化的决策依据[1-2]。企业员工则应更加重视科学地了解自己,有效提升自身的抗压能力,维护自身的心理健康。本文所研究的标准化心理健康服务体系就是有效解决企业员工的心理健康问题,而约5%的心理不健康员工不是本体系的服务重点人群[3-4]。鉴于本文所涉及的数据均为笔者多年为中国央企服务过程中的真实数据,为保护客户隐私仅提供数据,不提供单位的名称等信息。以下对标准化的心理健康服务体系,即匿名心理健康服务——网站、各类标准服务流程的线下服务——面对面服务及各类心理健康模型的建立与应用等进行逐一阐述。

  1 匿名心理健康服务——网站

  公开资料显示,美国人均心理咨询师比例约为1/1000,而我国仅为0.0046/1000。由于我国心理咨询师匮乏的现状,网上服务的研究和实施(可以随时随地提供服务的网站)使实现大规模企业心理健康服务成为可能。心理健康服务网站将以往需要专业人员做但可标准化的工作全部放在线上进行,最大限度地解放人力,使心理健康服务中的很多关键点比科学了解自己(在线测评)、解决共性问题(网络心理工作坊等团体辅导)及解决个性问题(邮件咨询、电话咨询等)得到有效解决。服务网站以匿名的形式进行咨询,由于国人对心理问题的接受、认知程度与欧美发达国家相比还不高,很多人将正常的心理健康问题等同于精神病,进而排斥与外人倾诉。
  
  图1 2013年××国有银行网站(含模块)使用率
  以2010年XX国有银行开展的心理健康服务为例,该银行几年前与XX服务公司签署服务合同,心理健康服务内容为“员工心理帮助计划”,员工自愿实名制心理测评及面对面心理咨询,结果显示,该行几百名机关工作人员仅有几人主动申请服务,企业提供的心理健康服务效果较差。该行建立与应用标准化心理健康服务体系后,匿名网络服务(含电话咨询服务)使当年的服务参与率达到27.32%。见图1。表明在企业建立与应用标准化心理健康服务体系与给企业用户提供的优质服务同样重要。
  1.1 在线测评
  在线测评指借助于网络实施的心理学专业测量量表以评估个人心理状况的方法,是对心理状况进行自我认知、自我审查的最为科学有效的途径之一。通过测评量表的测试,来访者可以科学正确地了解自己,了解自己目前的心理健康状态等信息。通过分析可知,员工出现大量心理问题是由于不了解自己的心理健康状态及网上不科学的信息。
  目前常用的心理测量量表约70多个(量表经研究证实均具有较好的信度和效度),通常分为心理健康、人格特征、内心潜能、职业发展、家庭环境、压力相关等6大种类,如心理健康类有症状自评量表、焦虑自评量表等;人格特征类有艾森克人格问卷、卡特尔16种人格因素等。以往这些量表以纸质形式出现,来访者手答,经心理医生或心理咨询师整理后得出结果,如焦虑程度、抑郁指数及人格特征等,量表答案以是非或选择题形式存在。通过将心理测量的过程计算机化,大量减少咨询师的工作量,极大的节约人力,目前这种方式逐渐被许多三甲医院的心理科医师及业内人士采纳。由于心理测评量表中的关联系数较为复杂,且各量表自身的逻辑算法也不尽相同,因此需要提升计算机化后的准确度问题及计算机化更多量表的问题。自2013年至今在国内某大型能源央企在线测评数据,显示人们从陌生到尝试到常态的过程。见图2。
  
  图2 历年在线测评参与率
  1.2 网络心理工作坊
  工作坊是国际上流行的心理团体辅导形式,其由1名心理咨询师与1~2名助手对一个问题和多个来访者进行有针对性互动,其不同于面对面心理咨询(一对一),也不同于心理讲座(讲座是一对多,以传授为主,少有互动),这种形式以往均在线下进行,但在同一企业内有些话题很难实行。如在谈夫妻关系时,很少有人对熟人倾诉夫妻隐私等。网络工作坊是工作坊放到网络上以匿名和自由报名的形式进行心理辅导,其主题依据当年人们的心理需求而制定。历年网络心理工作坊主题见表1。在网络心理工作坊中,在心理咨询师的专业引导下,面临同样问题的人群相互倾诉以达到解决问题的效果。历年网络心理工作坊的效果非常好。见图3。
  表1 历年网络心理工作坊主题
  年份 主题
  2013年 意向放松、调节失眠
  2014年 情绪调节、人际关系
  2015年 亲子教育、告别失眠
  2016年 婚姻恋爱、心理资本(自信)
  2017年 职场压力、认识自我
  2018年 职场情绪、职场人际
  2019年 亲子沟通、焦虑对策
  
  图3 历年网络心理工作坊参与率
  1.3 在线课程
  在线课程是不定期地讲授与学科有关的科学趣闻或新的发展,以增加知识量的教学活动形式;或由主讲人向学员传授某方面的知识、技巧或改善某种能力、心态(如提供婚恋关系、亲子关系、情绪管理、情商提升等)的一种公开半公开的学习形式。以往的心理讲座是心理老师在线下对多人进行宣讲,要求有足够的时间和空间,同一主题的宣讲内容大致不变,录制的Video完全可以放在网站上,效果差别不大,但需要解决版权问题。
  1.4 在线调适
  在线调适指通过心理训练(如呼吸放松训练、注意力训练等)和自助心理疗法(如音乐疗法、生物反馈疗法等)增强员工心理调节能力。学习缓解不良情绪、改善不良行为、减轻压力、提高心理健康水平的调适方法,较快地进入放松、平稳的心理状态,以达到自我调适的效果。在线调适完全可以以“人机互动”的方式在线上实现。历年在线调适参与率见图4。
  
  图4 历年在线调适参与率
  1.5 个人心理档案
  通过建立个人心理档案可将登录者的所有测试记录到其个人心理档案,收集登录者的各种现实或网络中的事件资料,为其自我发展提供各项心理因子的参考指标。
  1.6 电话咨询
  我国自1987年以来在北京、上海、天津、广州等地先后开通了多条心理热线。电话咨询是咨询者通过拨打专业心理热线电话寻求劝慰、帮助的一种较为方便、迅速地咨询形式,尤其对处于危急状态(如自杀)或不愿暴露自己的来访者,电话咨询是一种较好的形式。电话咨询员由经过培训、具有心理咨询师资质的人员担任,以劳动与社会保障部委托中国心理卫生协会编写的《心理咨询师国家职业标准(正式版)》为指导,使用的咨询技术以倾听、情感支持为主,辅以分析、疏导,必要时为求助者提供持中立态度的建议指导。其主要工作模式为针对个体心理困惑/需求,结合已经建立的到访者档案(包括到访者的人格特征等)进行专业的心理疏导,调适其心理平衡,促进其心理成长,解决其心理困惑,并根据需要定期进行跟踪服务。这种形式快捷、隐秘,求助者无须直接面对心理咨询师,甚至不用透露自己的身份,可以直接通过对话的方式探讨和解决日常工作、学习、生活中碰到的心理问题;同时电话咨询也可为咨询者提供必要的心理帮助或适当的指导,从而提高和促进咨询者的心理健康水平。

  2 标准化流程的线下心理健康服务

  线下服务包括专家讲座、主题工作坊、心理咨询、心理行为训练、员工之家服务等形式。在企业心理健康服务中应依据各服务模块的需求将线下服务过程标准化,依据标准化的流程(如服务前咨询师的行程信息、服务中工作流程安排信息、服务内容信息、服务道具准备等)形成文本,对企业所需的咨询师进行培训,使所有有资格的心理咨询师在本不熟悉的标准化企业心理健康服务中,得到快速有效地培训而实施良好的服务。因此标准化的流程节约了服务体系内各系统之间的沟通成本,提高了服务效率。

  3 各类心理健康模型系统的应用

  心理健康模型指标准化的心理大数据形式构建的数学模型,其不但可以展示企业领导者的关注点(如安全生产、工作绩效、人岗匹配、组织忠诚度、团体建设及党建等)和员工心理健康间的数据逻辑关系,为各类决策提供有力的科学依据,还可以通过分析定性(性质)定位(在哪)匿名服务人群中(如匿名心理健康网站)的心理亚健康和不健康人员。模型的构建和应用在整个心理健康服务体系中有承上启下的核心作用,该模型数据来源于服务网站、线下各类服务等,同时经过系统运算和分析又能为有的放矢的服务提供指导(目前此项国家型发明专利正在申请过程中,具体技术不便详述)。

  4 小结

  单独的心理健康服务(如讲座、面对面咨询等)已经不能满足目前人们的心理需求。单独的讲座有时会流于形式,浪费事件和空间,可能有少量的收获,但没有后续的跟进服务,这些收获很快就会流失。单独的面对面咨询会因咨询师的短缺和高昂的费用无法为多数有心理服务需求的人提供长期有效的服务等。因此企业心理健康服务应该以体系形式存在或出现,才能为企业领导及员工带来有效服务,实现普惠。体系中的各个服务系统相辅相成,将线上服务及线下服务相结合,以模型为核心,构建全方位立体的服务体系,为被服务人员提供24小时、365天不间断服务,从而满足人们心理健康需求不确定性(因某一突发事件而引发强烈的心理困惑)的特点。

  参考文献
  [1] 戴晓阳.常用心理评估量表手册[M].北京:人民军医出版社,2010.
  [2] 樊富珉,何瑾.团体心理辅导[M].上海:华东师范大学出版社,2010.
  [3] 好心情研究院.2019中国精神心理互联网医疗服务行业白皮书[R/OL].(2020-01-08)[2020-06-11],http://www.bjpress.cn/xinwen/88956.html.
  [4] 中国产业信息网.2018年中国心理咨询行业市场规模、消费者分布情况及未来发展趋势[EB/OL].(2019-12-09)[2020-06-11].http://www.chyxx.com/industry/201912/815595.html.

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